Nadzwyczajne okoliczności a prawa pasażerów – jak linie lotnicze unikają wypłaty odszkodowań

Nie każda sytuacja uprawnia jednak do rekompensaty. Linie lotnicze mogą powoływać się na tzw. nadzwyczajne okoliczności – zdarzenia całkowicie niezależne od przewoźnika, których nie dało się przewidzieć ani którym nie można było zapobiec. W takich przypadkach przewoźnik może zostać zwolniony z obowiązku wypłaty odszkodowania, choć wciąż zobowiązany jest zapewnić pasażerom odpowiednią opiekę i wsparcie. W praktyce oznacza to, że zarówno przewoźnik, jak i pasażer mają swoje prawa i obowiązki, które muszą być respektowane w trakcie realizacji lotu.

Prawa pasażerów – Rozporządzenie (WE) nr 261/2004

Kluczowym dokumentem chroniącym pasażerów w Unii Europejskiej jest Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady. Jest ono fundamentem ochrony praw pasażerów lotniczych, ustanawiającym jasne obowiązki linii lotniczych w przypadku odwołanych lub opóźnionych lotów. Rozporządzenie to nadaje pasażerom realne narzędzia do dochodzenia swoich praw i zapewnia, że linie lotnicze odpowiadają nie tylko za transport, ale także za opiekę nad podróżnymi w trudnych sytuacjach.

Zgodnie z przepisami, pasażerowie mają prawo do:
1. Pomocy w trakcie opóźnienia lub odwołania lotu, obejmującej:

• posiłki i napoje w przypadku opóźnienia lotu powyżej 2 godzin;
• zakwaterowanie w hotelu i transport pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania, jeśli konieczne jest pozostanie na lotnisku przez noc;
• alternatywny lot w najbliższym możliwym terminie lub w terminie dogodnym dla pasażera, tak aby podróż mogła być kontynuowana z minimalnym dyskomfortem.

2. Odszkodzenia finansowego w przypadku opóźnienia powyżej 3 godzin lub całkowitego odwołania lotu. Kwota odszkodowania zależy od długości trasy:

• 250 euro – loty do 1500 km,
• 400 euro – loty w obrębie UE powyżej 1500 km oraz loty między 1500 a 3500 km,
• 600 euro – loty dłuższe niż 3500 km spoza UE.

Rozporządzenie jasno wskazuje, że prawo pasażera do pomocy materialnej i komfortu podróży jest niezależne od przyczyn opóźnienia, natomiast prawo do odszkodowania finansowego może być ograniczone w przypadku tzw. nadzwyczajnych okoliczności.

Nadzwyczajne okoliczności – kiedy odszkodowania nie będzie

Rozporządzenie przewiduje wyjątki, które zwalniają przewoźników z obowiązku wypłaty odszkodowania. Należą do nich sytuacje całkowicie poza kontrolą linii lotniczej, których nie da się przewidzieć ani zapobiec, nawet przy zastosowaniu wszystkich możliwych środków.

Do nadzwyczajnych okoliczności zaliczamy m.in.:
1. Warunki pogodowe – burze, mgła, oblodzenie, huragany uniemożliwiające bezpieczny start lub lądowanie;
2. Zamieszki polityczne lub strajki – zarówno kontrolerów ruchu lotniczego, jak i pracowników lotnisk niezatrudnionych przez linie lotnicze;
3. Zamknięcie przestrzeni powietrznej – np. w wyniku zagrożeń terrorystycznych lub poważnych incydentów;
4. Awaria radarów lub systemów kontrolnych – problemy techniczne lotnisk lub systemów kontroli ruchu;
5. Problemy zdrowotne pasażerów – nagłe pogorszenie stanu zdrowia wymagające awaryjnego lądowania;
6. Ataki terrorystyczne lub zagrożenia bezpieczeństwa;
7. Kolizje z ptakami – uderzenia powodujące nieprzewidziane uszkodzenia samolotu;
8. Nieoczekiwane wady konstrukcyjne – wady samolotu niewykryte podczas regularnych przeglądów.

W takich przypadkach pasażerowie nie otrzymają odszkodowania, ale linie lotnicze mają obowiązek zapewnić pomoc w postaci posiłków, napojów, zakwaterowania oraz alternatywnego lotu.

Granice „nadzwyczajnych okoliczności” w praktyce

Choć przepisy określają ogólne ramy, w praktyce linie lotnicze czasami nadużywają pojęcia „nadzwyczajnych okoliczności”, aby uniknąć wypłaty odszkodowania. Najczęstsze przypadki obejmują:

• burze i złe warunki pogodowe, które w rzeczywistości nie uniemożliwiały bezpiecznego lotu;
• strajki – przewoźnik może powoływać się na strajk pracowników niezależnych, nawet jeśli problem dotyczy tylko części obsługi;
• awarie techniczne wynikające z rutynowej konserwacji lub problemów przewoźnika, a nie zdarzeń losowych.

Jak pasażer może zweryfikować twierdzenia przewoźnika

Pasażerowie nie muszą przyjmować zapewnień linii lotniczych za pewnik. Weryfikacja może obejmować:

• dane pogodowe – raporty meteorologiczne i komunikaty lotniskowe;
• informacje o strajkach i awariach – przegląd mediów branżowych i oficjalnych komunikatów lotnisk;
• dokumentację własną – e-maile, SMS-y, powiadomienia od przewoźnika, które mogą stanowić dowód w sporze;
• pomoc specjalistycznych firm – wspierających pasażerów w dochodzeniu odszkodowań i ocenie zasadności odmowy przewoźnika.

Transparentność przewoźników

Prawo wymaga od linii lotniczych transparentności i rzetelności wobec pasażerów. Obejmuje to:

• podawanie jasnej przyczyny opóźnienia lub odwołania;
• unikanie ogólników typu „problemy techniczne”;
• udostępnienie dokumentów potwierdzających nadzwyczajne okoliczności w przypadku sporu.

Ekspert wyjaśnia granice „nadzwyczajnych okoliczności”

Poprosiliśmy Davida Janoszkę, prawnika i specjalistę ds. ochrony praw pasażerów z AirCashBack, o komentarz:
„Z punktu prawnego pojęcie 'nadzwyczajnych okoliczności' obejmuje zdarzenia wykraczające ponad przeciętność, które pozostają poza zakresem skutecznej kontroli przewoźnika. Awaria zasilania na lotnisku jest takim zdarzeniem, na które przewoźnik nie ma wpływu.
Niemniej jednak, aby zwolnić się z obowiązku wypłaty odszkodowania w myśl art. 5 ust. 3 rozporządzenia (WE) nr 261/2004, przewoźnik musi wykazać zarówno zaistnienie nadzwyczajnej okoliczności, jak i fakt, że podjął wszelkie racjonalne środki, aby uniknąć odwołania lotu lub znacznego opóźnienia pasażera.”

Przewoźnik jest również zobowiązany zapewnić pasażerowi lot alternatywny w najbliższym możliwym terminie lub w terminie dogodnym dla pasażera.

Kiedy pasażer nadal może otrzymać odszkodowanie

Dla oceny prawa do odszkodowania istotne są działania przewoźnika po ustaniu nadzwyczajnej okoliczności – np. po zakończeniu awarii i przywróceniu ruchu lotniczego.
Przewoźnik musi zagwarantować pasażerowi najbliższy dostępny lot do miejsca docelowego, nawet jeśli wykonuje go inna linia lotnicza. Jeśli pasażer mógłby tego samego dnia dotrzeć do celu innym lotem, a przewoźnik zaoferował lot dopiero kilka dni później lub wcale, pasażer może być uprawniony do odszkodowania niezależnie od przyczyny opóźnienia.
Brak zapewnienia podstawowej opieki (posiłków, napojów, zakwaterowania) nie daje prawa do pełnego odszkodowania w kwocie 250/400/600 euro, ale pozwala pasażerowi żądać zwrotu faktycznie poniesionych kosztów.

Prawo pasażera i obowiązki linii lotniczych w praktyce

Prawo chroni pasażerów, ale równocześnie przewoźnicy mają prawo do obrony w przypadku nadzwyczajnych okoliczności. Kluczowe jest, aby linie lotnicze były transparentne i podejmowały wszelkie możliwe działania w celu minimalizacji opóźnień. Pasażerowie powinni znać swoje prawa, weryfikować przyczyny opóźnień i korzystać z profesjonalnej pomocy, aby skutecznie dochodzić odszkodowań.

Jak AirCashBack może pomóc pasażerowi

Często zdarza się, że linie lotnicze odrzucają już na wstępie indywidualne wnioski pasażerów o odszkodowanie, powołując się najczęściej na nadzwyczajne okoliczności. Tego typu decyzje mogą wydawać się ostateczne, jednak nie zamykają drogi do dochodzenia roszczeń.

W takich sytuacjach warto skorzystać z pomocy specjalistów ds. praw pasażerów, takich jak AirCashBack, którzy mogą skutecznie wesprzeć pasażera na każdym etapie procesu:

1. Weryfikacja zasadności odmowy przewoźnika – eksperci analizują dokumenty i komunikaty linii lotniczej, sprawdzając, czy powołane „nadzwyczajne okoliczności” rzeczywiście spełniają kryteria określone w rozporządzeniu (WE) nr 261/2004.
2. Przygotowanie i złożenie profesjonalnego wniosku o odszkodowanie – zwiększa to szanse na pozytywne rozpatrzenie sprawy.
3. Reprezentacja w sporach z linią lotniczą – w przypadku dalszych odmów, firma może reprezentować pasażera w negocjacjach lub przed sądem.
4. Analiza alternatywnych możliwości lotu i dokumentacji – sprawdzanie, czy przewoźnik zapewnił pasażerowi odpowiedni lot alternatywny po ustaniu nadzwyczajnej okoliczności, co może mieć kluczowe znaczenie dla dochodzenia roszczeń.
5. Jak złożyć wniosek do AirCashBack – wystarczy odwiedzić stronę firmy www.aircashback.com wypełnić formularz online, załączyć dokumentację lotu (bilety, potwierdzenia, korespondencję z linią lotniczą) i przesłać wniosek. Eksperci skontaktują się w celu dalszej obsługi i przeprowadzenia całego procesu dochodzenia odszkodowania.

Co ważne, korzystanie z usług AirCashBack nic nie kosztuje pasażera z góry. Firma pobiera prowizję wyłącznie w przypadku skutecznego uzyskania odszkodowania, co jest uczciwą zasadą dającą pełne bezpieczeństwo i brak ryzyka dla klienta.
Dzięki wsparciu AirCashBack pasażerowie mogą skutecznie walczyć o swoje prawa i uzyskać należne odszkodowanie, nawet jeśli linia lotnicza początkowo odmawia jego wypłaty.